Programy lojalnościowe mają na celu zachęcenie klientów do ponownego zakupu poprzez nagradzanie ich za lojalność wobec marki (stąd nazwa). Z reguły im częściej klient korzysta z usług danej firmy i im więcej wydaje, tym więcej otrzymuje nagród. Mogą to być darmowe produkty, vouchery lub ekskluzywne oferty przed premierą, a także dodatkowe punkty lojalnościowe. Korzyści z programu są obustronne, ponieważ klienci przekazują firmie ważne dane osobowe i informacje, które mogą być wykorzystane na przykład przy planowaniu nowych kampanii marketingowych.
Obsługa programów lojalnościowych
Wiele firm oferuje dziś różne rodzaje programów lojalnościowych dla klientów. W ten sposób na przestrzeni lat zyskują nie tylko nowych klientów, ale również cenne informacje o nich, takie jak częstotliwość zakupów, preferencje dotyczące produktów oraz opinie na temat ich jakości. Szczególnie w handlu stacjonarnym programy lojalnościowe są często stosowane, jednak nie jest to tylko fenomen handlu detalicznego. Sklepy internetowe również z takich korzystają, oferując swoim klientom m.in. zniżki i darmową wysyłkę. Mimo licznych sukcesów, wykorzystanie programów lojalnościowych nie osiągnęło jeszcze szczytu. Wiele firm ma minimalne lub żadne doświadczenie z takimi programami, tymczasem mogłyby one być świetnym sposobem na zwiększenie świadomości marki i konsumpcji produktów lub usług, które oferują.
Aby program lojalnościowy przynosił jak najlepsze efekty, firma powinna dokładnie określić zasady uczestnictwa w programie i sposób przyznawania punktów. W trakcie wdrożenia funkcjonalności i moduły programu dostosowuje się do profilu firmy i sposobu komunikacji z uczestnikami. Określa się również indywidualny katalog nagród oraz system raportowania i rozliczania wyników. Firma ma możliwość dokonania podziału oferty ze względu na przynależność, np. dla studentów, nauczycieli, pracowników danej firmy lub specjalistów z poszczególnych gałęzi przemysłu.
Zalety programu lojalnościowego
Programy lojalnościowe mają dużą wartość dodaną dla firm. W ten sposób można utrzymać stałych klientów i przyciągnąć nowych. W zamian za nagrody i oferty specjalne, klienci ci mogą pozostać lojalni wobec firmy przez długi czas, co z kolei będzie przekładać się na zyski firmy. Niezależnie od rodzaju interakcji wnioski z programu lojalnościowego są wykorzystywane do lepszego ukierunkowania klientów. Po wdrożeniu wybranego programu firma otrzymuje cenne informacje o tym, którzy klienci dokonują zakupów i ile wydają na każdy z nich, co otwiera nowe możliwości biznesowe. System dostarcza również odpowiedzi na wiele pytań istotnych z punktu widzenia marketingu, np. jakie nagrody cieszyły się największą popularnością w programie lub jakie wyniki osiągnięto dzięki regularnym promocjom.
Począwszy od tradycyjnej obsługi klienta w punkcie sprzedaży, poprzez wysyłkę katalogów, aż po media społecznościowe i urządzenia mobilne. Programy lojalnościowe przyczyniają się w znacznym stopniu do rozwoju bazy klientów. Odpowiedź na pytanie, który kanał jest ostatecznie odpowiedni, zależy w dużej mierze od charakterystyki klienta danej firmy. Te informacje z kolei pochodzą z profilowania lub segmentacji klientów, zamykając w ten sposób koło korzyści wynikających ze wdrożenia programu lojalnościowego.